Klachtenopvang en Klachtenbemiddeling
Klachtenopvang
Indien een patiënt een klacht tegen een huisarts of een huisartsenpost wil laten behandelen door de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) moet de klacht schriftelijk worden ingediend. Naar aanleiding van deze klachtbrief neemt de stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de stafmedewerker samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De stafmedewerker geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Aan de hand van de doelstelling adviseert de stafmedewerker de klager bij het maken van een keuze voor een klachtenbehandeling. Uiteindelijk is het de klager zelf die bepaalt hoe hij zijn klacht wil laten behandelen.
Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen:
- Telefonische bemiddeling
- Bemiddelingsgesprek
- Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie
De telefonische bemiddeling en het bemiddelingsgesprek vallen onder de verantwoordelijkheid van de stafmedewerker. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de stafmedewerker de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Voor meer informatie over de Klachtencommissie: zie het Klachtenreglement. De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachten-commissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld tijdens de telefonische bemiddeling en/of het bemiddelingsgesprek en de stafmedewerker is op geen enkele wijze betrokken bij de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie.
Klachtenbemiddeling
1. De telefonische bemiddeling
Veel klagers kiezen voor een telefonische communicatie met de betrokken huisarts. De communi-catie tussen klager en huisarts verloopt niet rechtstreeks. De stafmedewerker treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klager verzoekt de stafmedewerker om de klachtbrief met de huisarts de bespreken. Vervolgens wil klager van de stafmedewerker weten hoe de huisarts reageert op de klacht. Komt deze reactie overeen met de doelstelling van de klacht dan besluit de klager meestal dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is een telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere telefoongesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. De klacht wordt door de SKHZN afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
2. Het bemiddelingsgesprek
Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de stafmedewerker een bemiddelingsgesprek aan. Dit gesprek wordt begeleid door een onafhankelijk bemiddelaar van de SKHZN. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen de klager en de huisarts een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De huisarts ontvangt tevens een kopie van de klachtbrief. Voor deze bemiddelingsgesprekken beschikt de SKHZN over een pool van vier externe bemiddelaars. Deze bemiddelaars hebben een verschillende achtergrond: NMI-mediators en/of klachtenfunctionarissen uit ziekenhuizen. Een van deze bemiddelaars neemt telefonisch contact op met klager en huisarts om plaats en tijdstip van het gesprek af te spreken. Het gesprek vindt meestal plaats in de buurt van de woonplaats van klager en/of praktijk van de huisarts. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer 1 uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de SKHZN afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
